CASE

ご相談内容：

新規の立ち上げに際しお店の可能性を洗い出し、地域性に埋もれるのではなく高い目線で新しい価値観をお届けしたい。

実施内容：

現場入り込みから状況把握。
スタッフミーティングの内容改善とマネージャーミーティングの構築。
この事から「情報を全体で把握する」体質を構築し、４０名程のスタッフの今置かれている現在地と向かうべきベクトルを統一する。
同時進行で、現場で起きている事象と今後期待される可能性から「サービスコンセプト」の作成。
たたき台をご提案し、数度のミーティングにて実際に運営するスタッフの方々ご自身で決定。
その後、全体への共有を促し、言い続ける事で徹底を促す。

効果：

ミーティングを行う事により、現状の課題と現場で起きている出来事を全員で把握し、問題意識や賞賛を受けるべき行動イメージの共有に繋がった。
その事からスタッフが目的意識を持ち、能動的に行動するようになった。
また、サービスコンセプトの作成により、理想型を共有し、具体的な行動レベルまで落とし込む事でお客様からの評価が劇的に変化し、
「ただそこにあったから」と言う来店動機から「ここを目指して来た」というゲストに恵まれるようになった。

ご相談内容：

技術が良いのは当たり前。おもてなしの心を形にして現場でお客様に伝えたい。

実施内容：

現場への入り込みから状況把握。施術以外のご来店からお帰りまで一連の流れの中で、サービスの流れを文章化。
そうする事で「伝えるべきポイント」と「感謝をお伝えする方法」を明確にし、全員で行動できるレベルまでロールプレイングを実施。
また、当日お客様からあがった情報を全体で共有する為のシステム提案と、導入を行う事により「全員でお迎えする。」事を具現化。

効果：

元々評価を受けていた美容室さんが、「やっぱり〇〇さんは違うね。」と言って頂ける「そこだけの価値」を構築して行った。
その事よりスタッフの顔が見え、関係を積み重ねて行ける喜びを感じられるお客様との理想的な関係により多く恵まれる事になった。

ご相談内容：

「サービス」という概念がない海の上で、「現場が１番の広告の場」と捉え、乗船頂いた方の絶対的な満足度によって、繁栄を目指したい。

実施内容：

首脳陣による「理想型の構築」と「現状の洗い出し」を数度に渡り行い、そこから出て来た可能性を文書化。
独自の視点と提案を交え「如何にしてご滞在頂くお時間で問いかけられるか？」と言う方法論を明示。

効果：

目指すべき方向性がはっきりとして、これからの可能性が見えた。

ご相談内容：

やる気は有るけど数字的な連敗が続き、方向性を見失っている店舗の現状を把握し、店長のサポートと現状報告を行って欲しい。
同時に、現状商業スペースとして機能していないエリアに人の流れを作るべく、企画立案のサポートを行って欲しい。

実施内容：

現場への入り込みから、課題と可能性の洗い出し。
現状把握とヒアリングによりそのお店に於ける「理想的なサービスの形」を構築・文書化。
実際にロールプレイングを行う事により、１番大切なお客様に直接接するサービスマンに理想型を目と耳と感覚で落とし込み、実際の営業中OJTで更に精度を上げる。
全体への情報共有システムを再確認・徹底する事により、スタッフのモチベーション低下に直結する「答えの出されていない現場の小さな問題」にフォーカスし、ひとつひとつ「お店としての回答」を出す。
某飲料メーカーとのタイアップにより、大規模なフェアの企画・運営。

効果：

問題をそのままにせず、把握し、改善する体質を身につける事によって、自力で進化して行く方法論を持った。
その事によりスタッフとマネージャー陣が活気を取り戻すきっかけを作った。
OJTにより現場から学ぶと言う習慣を付け、フェアの実施により「自力でお客様を呼ぶ」事は可能だと言う道筋を見て頂く事が叶った。

ご相談内容：

サービスの向上を目指し、「サービスマニュアル」を作成したい。

実施内容：

現場への入り込みから現状把握、マニュアルを体系的に整える事により、マネージャーからスタッフへスタッフから新人へと「教える」文化の構築を目指す。

効果：

お店としての答えや、スタッフかやるべき事が明確になった。